“Az informatikai cégek valamiért nem képesek megérteni a kis és középvállalkozások problémáit. Szép marketinganyagok ígéretek, álmok helyett konkrétumokra, értékekre, törődésre és gördülékeny megvalósításra lenne szükség.” írja Juhász Viktor, az egyik legmagasabb Bizalmi Index-el rendelkező iSolutions Kft ügyvezetője a cég honlapján. A mai cikkben vele beszélgetünk a személyes kapcsolatokról, a bizalomról és az együttműködésről.

Mit szeretsz legjobban a munkádban?

“Azt hogy a szolgáltatásunk eredményeképp olyan érték jön létre amiért az ügyfelünk hálás és szeret minket. Folyamatosan kapok nagyon jó visszajelzéseket tőlük, nagyon sokan szeretnek minket és ez nem csak rám, hanem a kollégáimra is vonatkozik. Emiatt nagyon jó is nálunk dolgozni.”

Ki az a cégvezető, akikre felnézel, példaképként tekintesz? Miért tartod követendő példának, hitelesnek munkásságát?

“Nagy a merítésem mert napi munkám során kb 60 cégvezetővel dolgozom, ügyfélszerzéskor pedig évente több százzal, és az ügyfélszerzésünk nagyon erős folyamat, nagyon intenzív kapcsolatban kerülünk még azzal is aki nem lesz ügyfelünk.

Elsősorban az eredményeket vizsgálom, nekem az a hiteles aki létre tud hozni komoly dolgot vagy esélytelen körülmények közt is üzemeltetni tudja. Mit jelent a komoly dolog? Egyedi piacon működés vagy nagy volumen hatékony irányítása, vagy kicsi, de okos működés vagy nagyon sztenderden működni úgy ahogy a konkuencia nem tud.

Sok “lufi” cégvezetővel is találkoztam azonban és azt vettem észre, hogy nagyon vékony a határ a kiemelkedő és a rossz cégvezető között. Egyedi látásmódra, gondolkodásra van szükség, eltérni az általánostól. ÉS nagyon jó megvalósító képességre van szükség ami Magyarországon ritka.”

Mit teszel jelenleg annak érdekében, hogy ügyfeleid elégedettek legyenek?

“Ez egy nehéz kérdésnek tűnik, de szerintem egyszerű, csak valahogy Magyarországon erre kevesen jönnek rá. Beszélgetni kell az ügyféllel, sokat kommunikálni, odafigyelni rá, kikérni a véleményét, meghallgatni, tanulni belőle. Nagyon általános az a nézet, hogy az ügyfél hülye. NEM ez NEM így van. Az ügyfél lehet, hogy furcsa és nincs igaza, de amit mond abban mindig van igazság még akkor is, ha nem a teljes mondandója igaz. Mögé kell gondolni és meg kell keresni, hogy mit akar kommunikálni. Nem az a fontos amit mond, hanem amit mondani akar. Oda kell rá figyelni, ha hibázunk elnézést kell kérni, ha nagy a hiba, akkor kompenzálni kell. Ha kiderül, hogy nem vagyunk kompatibilisek, mert más értékrendet képviselő szolgáltató lennek neki jó, akkor el kell engedni. Nem szabad megvárni amíg Ő mond fel, hanem tervezetten nagyon kulturáltan, kárt nem okozva el kell engedni.

Ha az első pont megy, azaz odafigyelünk és értjük az ügyfelet, akkor a többi már magától jön. Meg kell nézni, hogy amit rosszul csinálunk (mert elmondták) azon lehet-e változtatni? Kell-e változtatni? És ha lehet, akkor meg kell csinálni. A szolgáltatóiparban nem az számít amit én gondolok vagy szeretnék hanem az a fontos ami a jó szolgáltatáshoz szükséges. Szükség van arra, hogy az ember kívülről lássa magát és az ügyfelét. Ebben a versenyben a kocka cégvezetők kiesnek.

És van egy határ amikor nem kell figyelembe venni az ügyfelet, mert ha megvalósítanánk amit akar, akkor gazdaságilag a cégünk nem működne (pl. legyünk olcsók, legyünk mindenkinél gyorsabbak, stb). A nehézség, hogy mikor kell változni és mikor nem szabad változni. Ehhez pedig a jó válasz a rutin és a 20 év szolgáltatási tapasztalat.”

A bizalom bármilyen emberi kapcsolatban az egyik legfontosabb – ha nem a legfontosabb érték. Mit teszel annak érdekében, hogy alkalmazottaid megbízzanak benned, szeressenek veled dolgozni, és produktívan dolgozzatok együtt?

●“a fő vezérelv: nincsenek titkaink

●publikus adat a szolgáltatási szerződésünk az ügyfeleinkkel

●publikus adat az áraink, átlátható árazásunk van ami egyébként az ügyfélnek is átlátható

●megfogalmaztuk az értékajánlatunkat és ennek mentén ismert és világos a vállalat célja

●rendszeres teljesítményértékelések vannak

●a fizetések teljesítmény alapúak

●mindenkinek ki van találva a helye a szervezetben, de ha mozogni kell, akkor az logikusan és átláthatóan történik.

●átlátható a kollégák teljesítménye, hibázni szabad, de sokszor nyíltan megbeszéljük, tanulva ebből

●együtt dolgozok a csapattal, én is egy vagyok közülük még ha sokszor nekem is kell döntenem. A döntések nem Önösek, hanem elmagyarázottak, sokszor természetesen következnek, de valakinek ki kell mondani

●mindenkinek van egy saját szintje amiben nem szólunk bele, abban Ő dönt amit elfogadunk

●legfontosabb cél az ügyfélelégedettség fenntartása, ez publikálva van és valóban ekörül forog minden

●visszacsatoljuk a pozitív ügyfél visszajelzéseket (sok ilyen is van)

●a csapat az elsődleges, a csapat dönt az új kollégák bentmaradásáról.”

Korábbi tapasztalataidból, mely helyzetet, szituációt tudnád kiemelni, ahol kiemelkedő szerepet kapott a bizalom?

“Nagyon-nagyon sok évvel ezelőtt amikor még kezdő vállalkozóként one-man show-s cégként komoly tartozásaim voltak az egyik legkomolyabb ügyfelem úgy segített ki sok-sok millióval, mintha az természetes lenne. Nem kért érte semmit, csak adott.

Másik szituáció nem ennyire napi szituáció, hanem a siker nem jön magától, hogy ezt elérjük sok-sok év, nekünk 7 év kellett. Ekkor nagyon sok (akár félévente) irányváltást csináltunk üzletileg sokszor 180 fokosat, de ezt az ügyfeleim látták és van, hogy az Ő kárukra ment, és ennek ellenére folyamatosan kiálltak mellettünk, egy sem ment el, hanem elviselte, hogy keressük az utunkat. Persze ez megfelelő kommunikációval tettük, de akkor is, nagyon-nagyon komoly bizalomról tettek bizonyságot, hogy végig elviselték az útkeresésünket.”

Mit gondolsz, mennyire jellemző az átlátható működés, illetve a teljesítményalapúság az általad képviselt iparágban?

“Semennyire. A cégvezetők félnek az átláthatóságtól. A teljesítményalapúság helyett pedig önös szakmai érdekeik alapján döntenek, az ügyfél érdekét nem veszik figyelembe vagy arra hivatokozva csinálják azt amihez értenek ahelyett, hogy azt csinálnák ami jó az ügyfélnek.”

Cégfilozófiádnak mely központi elemeit tartod elengedhetetlenek a sikerhez?

●“Figyelj az ügyfeledre, értsed meg, tegyél úgy ahogy neki is jó, ha neked az üzletileg még elfogadható.

●Mindig win-win-re törekedjél és ne akard magad túlnyerni, aki pedig téged akar túlnyerni azt vagy zavard el vagy küzdjél meg vele.

●legyél átlátható és a vedd észre, hogy a kollégáid a legfontosabb erőforrásaid, velük nagyon jól kell bánni, nem elkényeztetni őket, hanem win-win-ben élni.

●találd ki, hogy mit akarsz (legyen célod), legyen utad ahogy ezt megvalósítod (stratégia) és haladj rajta rendületlenül bárki bármit is mond. És a saját gazdasági érdekeidre nagyon figyelj.”

“Az informatika mérhető, meg kell tudnunk, jelenleg miben, hogyan állunk” található az iSolutions honlapján. A cég felméri ügyfelei igényeit, és a legkorszerűbb eszközökkel biztosít támogatást. Mérhető számok, számszerűsíthető eredmények. Könnyű lenne elfelejteni az emberi tényezőt, de hatalmas hiba is, amibe szerencsére nem estek bele. Sőt! Amint láthatjuk Juhász Viktor és csapata a személyes kontaktusokon, beszélgetéseken alapuló bizalommal alapozta meg sikerét.